2023年温州市家电协会新春走访售后服务网点

为进一步加强协会与会员企业之间的沟通交流，深入了解会员企业的经营状况，企业售后服务情况及企业发展需求，并倾听会员心声，了解会员当前存在的困难，帮助会员解决实际问题，增进协会与会员之间的感情，充分发挥协会的桥梁纽带作用，促进协会服务水平进一步提升。近日，温州市家电协会秘书长吴玉飞，温州市家电协会副秘书长叶友明、程艳丽、苏忠郁，温州市家电协会专家组主任许建华以及秘书处工作人员等一行先后走访了军地公司三星/LG，海尔售后，亿龙公司美的空调，奥克斯空调，宏桃格力安装公司格力空调，温州市融德职业技能培训学校、温州法荣电器服务有限公司、三菱/松下，日立空调售后，西门子技术服务公司西门子电器，菱度公司三菱/松下等多家企业售后网点。

通过几天的不同品类家电售后基础单位走访，了解到部分企业遇到的困难，也看到了真实一面，引人深思，总体印象为有人欢喜有人忧。从门店的地理位置、营业面积、经营规模来看，有几家网点做得特别好，企业管理严谨细致，规范专业，规模大，团队配置齐全。也有一些门店规模虽小，在售后服务越来越难做的情况下，他们依然脚踏实地，诚信经营，为广大用户提供优质高效的家电售后服务。

据反映，售后服务不乏存在一些乱象，主要有以下几点：一、劳务费标准没提高，工厂定价太低。二十年前三十公里内上门费三十元，在当今这个社会物价飞涨的情况下仍然只有三十元。认为，上门费用来回30公里30元过低，20来年没有变过.（低成本服务反而造成用户随意要求上门，有的用户连使用说明书都不去看，碰到问题就要求师傅上门去指导）；

二、一些厂家对维修人员要求过于苛刻，只顾迎合用户，忽视维修人员的劳动成本和价值；家电维修从业人员年龄普遍偏大，缺乏新鲜血液，维修点师傅难招成普遍现象；专业安装日子相对好些，专业维修举步维艰，安装工好招且工资也高，维修工基本招不到且待遇低下；售后服务企业人员超过50%无证操作成为现状。

三、网上400不正规售后服务，近年来，捆绑400假网站骗取家电维修费，假冒维修工上门，宣称是某品牌的售后电话为消费者提供维修服务，但实际上是不良商家或不法分子的诈骗陷阱。这些维修师傅无病乱修、小病大修、暗箱操作、漫天配件以次充好。网络上报给用户错误厂家400售后电话，这批网上维修人员看起来维修价格便宜实际上所使用的配件非原厂正品配件还有直接改电源线路，埋下安全隐患。

关于售后服务存在的问题，后续深层次剖析将由协会专家组许建华老师、叶友明老师跟进。许老师、叶老师认为，要制定合理的家电安装维修服务费标准，如高空作业补贴费、交通费、工时费等；厂家考核制度亟待改革，应该采取人性化管理，维修人员工作时间安排要合理；不同技术等级收费应有所区别，实行技术等级收费制度。许建华指出，为持续壮大高技能人才队伍，培育更多符合经济发展需求的技能人才尤为重要。我们家电协会自主办学，自2018年成立温州市高技能人才公共实训基地以来，不断吸纳社会及品牌的技术力量，汇集各方资源，构建覆盖全产业链技能培养体系，组建起专业的高技能人才队伍及坚实后盾的师资队伍。 

走访期间，协会每到一处都认真了解会员企业的发展状况、机遇和困难，也认真听取会员企业对协会发展提出的建议。温州市家电协会秘书长吴玉飞表示，以走访为基础，切实从服务会员企业出发，为企业助力。吴玉飞指出，近年来，家电产品的质量不断提高，但在售后服务方面却依然存在很大的困难和问题。空调安装、维修作业人员因违规操作、疲劳作业等屡见不鲜。就整个家电行业部分企业因为各种原因没有做好售后服务，导致安全事故频发，消费者投诉和维权的现象时有发生，这给企业、给行业造成了很大的负面影响。接下来，协会将联同专家组建立人才库（调解专家、事故专家组，安全专家组），建立健全评价标准、激励机制、诚信档案、品牌档案。协会重视售后服务体系建设，强化激励机制，提高服务质量，整合会员企业的资源，为更多会员创造更高的价值，提供更好的交流平台及发展环境。（责编/黄海燕）