温州市空调维保规范服务座谈会在市工商大楼举行

7月21日上午，由温州市消保委举办的“温州市空调维保服务规范约谈会”在市工商大楼举行，温州市消保委秘书长沈佳、温州市消保委副秘书长徐驰、温州市家电协会会长黄智、温州市家电协会执行会长李海燕、温州市家电协会专家组负责人叶友明、温州市家电协会秘书长助理吴玉飞，以及驻温州各大主流家电品牌售后代表参加了本次会议。

温州市消保委副秘书长对近期温州市消费者空调维修投诉经梳理和汇总后进行通报，2021年全市空调维修投诉事件338件，2022年全市空调维修投诉事件216件，占去年全年投诉的64%。温州市消保委收集全市投诉案例并进行梳理，有以下几种情况：

一、发现故障，小病大修。某些故障可能是感应器、遥控器，或线路问题，有些维修人员借机夸大内机故障多收维修费用；

二、随意添加制冷剂，增加制冷剂费用，谎报用量，还有以进口制冷剂质量优于国产制冷剂为由，虚报价格；

三、过保修期后乱抬维修标准，或者配件脱产费用收取额外费用，并额外增加人工费用，消费者往往不了解过保后的维修收费标准，只能以维修人员报价付款；

四、低报维修价格，制造消费陷阱。在消费者电话咨询时，某些维修人员为吸引消费者下单，往往低报维修价格，但维修完成后则以各种理由增加费用，

甚至反复维修、重复收费或以其他各种名目收费；

五、空调旺季维修人员难预约，上门维修服务质量难以保证。售后对消费者反映的空调故障问题，以旺季难以安排维修人员上门等理由推迟上门时间，或短期内再次出现故障不再上门维护，甚至消费者投诉后仍一直久拖未决。

各大驻温品牌代表在会议上作了交流和探讨，针对关于空调维保合理预防、投诉处理、杜绝侵权等方面意见，及当前空调维保所反馈情况指出，

1、空调外机环境散热条件不良，维修环境条件差造成维修安全隐患；

2、前期销售和售后不能同频，商家和消费者在安装维修时应签订合同协议；

3、行业人才断档，加强技术技能人才培养，安装维修人员持证上岗；

4、系统安装过程应照片保存，增加透明度，其内容包含：说明书，产品，材料价格，维修价格；

5、标准的制定和实施，责任说明（用户，房屋空调外机置放设计， 厂家，安装，维修）之间的协调和解决。

针对

会议上，温州市家电协会会长黄智表示，协会一直非常重视家电售后工作，为加强行业管理，促进行业自律，历年相继出台了一些行业标准和规范。2007年整顿了劣质空调支架并制定了《温州市空气调节器安装件行业规范》、《温州市家用电器维修服务规范》、2009年联合商报和都市报就空调售后资料进行了《家电维修企业高资质少》专题调查，2016年修订《温州市售后服务维修技术资质评定细则》等行业自律性的规范。2017年联合市技术质量监督局制定了《温州市家用电器售后规范》地方标准等，有力提高了行业维修技术和服务水平。针对维修乱象问题，协会将进一步指导做好行业自律，督促各品牌生产商、经销商、服务商要关注维修人员的人身安全、提供安全可靠的环境，加强从业规范管理和培训，给予合理的维修工时补贴及高温补贴，为维修人员购买相应保险，提高维修工的安全防范意识，让他们的社会收益和福利待遇与社会发展相匹配，从而提高他们服务责任心。同时，协会还将组织培训，以老带新，培养一批优秀服务人员，做到持证上岗，坚决查验无证从业人员。

     温州市消保委秘书长沈佳对本次会议进行总结发言，并提出了建议和要求。对企业品牌建议：各经销商、售后服务商要完善制度，健全队伍，维保人员必须持证上岗，服务流程要规范，要做到向消费者主动出示维保价目表，不乱报故障，不乱收费用：一、消费者有知情权和选择权，企业作为经营者必须加强监管力度，告知消费者空调安装是否符合标准和要求；二、加强消费者消费教育，通过多方渠道向消费者进行前期直观的宣传和普及教育；三、与时俱进，企业根据消费者的改变，提升企业的自律管理。

对行业协会的要求：对维保人员是否具备相关技术资质、是否提供正规配件、是否合理收费等开展检查。一，行业协会利用协会专家组人员的技术力量协助企业，帮助企业解决所遇到的问题和困难，妥善处理消费纠纷；

二、立规矩，做标准，重宣传。协会要和高校、技校等做好对接工作，举办学习班提升从业人员综合水平；

三、整合资源做好维修站点资质评定，促进企业数字化改革创新，监督厂家售后标准是否符合当地用工成本要求。

下一步市场监管部门和消保委将持续关注空调售后维保方面的消费投诉，如发现商家存在违法违规行为的，一方面由消保委通过媒体向公众通报披露，另一方面将由市场监管部门按照相关法律法规进行处罚。通报披露，另一方面将由市场监管部门按照相关法律法规进行处罚。

在此，协会专家组负责人叶友明从专业角度提醒广大消费者：

1、空调一旦不制冷，要确认空调是不是真的出故障。在高温天气有些是假性故障，由于空调内部控制电路设有很多保护电路，最常见的热保护。我们要观察一下外机是不是阳光直射或外机散热不良。办法就是把机器关掉等半小时左右，再开机，如正常就是热保护启动。另外，检查遥控器是不是在制冷模式。

2、不要“病急乱投医”，要拨打品牌官方电话，找厂家授权的售后网点或当地有诚信有资质的维修企业，这些基本都经过培训有合法的操作证。切记不要再网络上随便找，网络上很多都是“李鬼”，很容易掉入维修欺骗陷阱，上当受骗。

3、不要制冷效果不好就加液，效果不好跟天气高温、散热、工作时间等都有关系。空调液体不会无缘无故的缺少，一般好的空调几年甚至十几年都不会有大的液体损耗。

4、不要随意打电话催师傅，高温天气每个师傅都是超负荷工作，为了效率基本上都是按照路线顺序制定维修计划。师傅在路上骑（开）车或者在高空作业下，为了安全基本都是不接听电话。

5、维修完毕后，听取师傅讲解故障原和使用注意事项，并索要维修凭证。切记，不要联系师傅留给您的私人电话，这样出现问题和纠纷利益得不到保障。

（责编/黄海燕）